Avis patients sur site médecin : pourquoi c’est interdit

Vous avez des patients satisfaits qui souhaitent témoigner, et vous vous demandez si vous pouvez les laisser s’exprimer sur votre site. La réponse déontologique est claire : non. Mais comprendre pourquoi aide à éviter des erreurs similaires dans d’autres domaines. Ce sujet est directement lié au cadre général de la déontologie et de la communication médicale.

Ce que dit le code de déontologie sur les témoignages

L’article R.4127-19 du code de la santé publique dispose que « tous les procédés directs ou indirects de réclame ou de publicité sont interdits aux médecins ». L’article R.4127-13 précise que « le médecin ne doit pas permettre que son nom soit utilisé à des fins publicitaires ». Un témoignage de patient, même sincère, vise à convaincre d’autres patients de choisir ce praticien plutôt qu’un confrère : il constitue donc un procédé indirect de réclame au sens de l’article R.4127-19.

Aucune exception n’est prévue par l’arrêté du 22 décembre 2020, qui liste exhaustivement les informations pouvant être diffusées sur un site de professionnel de santé. Ce texte autorise la présentation des titres et diplômes, des coordonnées, des horaires, des tarifs et des modes d’exercice — mais il ne mentionne à aucun moment les avis ou témoignages de patients. Le silence du texte vaut interdiction, car la logique de l’arrêté est d’énumérer ce qui est permis, non de lister ce qui est défendu.

Cette logique est importante : dans les professions libérales ordinaires, tout ce qui n’est pas expressément interdit est en principe autorisé. Dans les professions de santé réglementées, c’est l’inverse : seul ce qui est expressément autorisé peut figurer sur les supports de communication du praticien. Cette inversion de la charge de la preuve est au cœur de nombreuses erreurs commises de bonne foi.

Pourquoi le consentement du patient ne change rien

On entend parfois l’argument suivant : « Si le patient m’a donné son accord écrit, je peux publier son témoignage. » Ce raisonnement est erroné. Le consentement du patient résout la question du droit à l’image et de la protection des données personnelles (RGPD), mais il ne lève pas l’interdiction déontologique. La publicité médicale est prohibée dans l’intérêt général du système de santé, pas seulement dans celui du patient concerné.

Même si chaque patient impliqué consent, la publication constitue toujours une publicité interdite au regard des règles ordinales. Le Conseil national de l’ordre des médecins l’a rappelé dans son guide sur la communication numérique : l’accord du patient ne constitue pas un fait justificatif suffisant pour écarter la qualification de publicité médicale prohibée. La logique est identique pour les photos avant/après, dont l’interdiction ne dépend pas non plus du consentement du patient.

On notera que le consentement éclairé du patient est une notion centrale du droit médical — mais dans le domaine de la relation thérapeutique, pas dans celui de la communication commerciale. Confondre les deux registres est une erreur fréquente, notamment chez les praticiens qui ont développé une approche relationnelle forte avec leurs patients et qui souhaitent valoriser cette relation.

Ce qui est interdit ou crée un risque ordinal

• Les témoignages écrits sur le site du cabinet : une rubrique « Ils témoignent » ou « Nos patients parlent » est caractéristique de la publicité médicale prohibée. Le conseil de l’ordre peut enjoindre le praticien de les retirer et engager une procédure disciplinaire pouvant aller jusqu’à l’interdiction temporaire d’exercice dans les cas les plus graves.
• Les notes et étoiles sur une page gérée par le praticien : si le praticien crée un module de notation sur son propre site, il prend en charge un dispositif publicitaire. En revanche, les notes qui apparaissent sur des plateformes tierces (Doctolib, Google Business Profile) sans que le praticien les ait sollicitées ou organisées entrent dans un régime différent, même si elles soulèvent d’autres questions déontologiques.
• Relayer un avis Google ou Doctolib sur ses supports : copier un avis positif depuis une plateforme tierce pour le reproduire sur son site ou ses réseaux sociaux revient à s’approprier cet avis à des fins promotionnelles. L’interdiction s’applique alors pleinement, car c’est le praticien lui-même qui choisit de diffuser le contenu.
• Les vidéos de patients témoignant sur YouTube ou Instagram : même hébergées sur une plateforme tierce, ces vidéos relèvent de l’interdiction dès lors que c’est le praticien qui les a sollicitées, produites ou diffusées. La plateforme d’hébergement n’a pas d’incidence sur la qualification déontologique.
• Les citations attribuées à des patients, même anonymisées : une citation du type « Mon praticien m’a redonné le goût de sourire — P., 42 ans » reste un témoignage patient même sans nom complet. L’anonymisation ne transforme pas la nature du contenu.

Le cas particulier des plateformes tierces

Doctolib, Maiia, Keldoc et Google Business Profile affichent des avis ou des notes sur leurs propres interfaces. Ces plateformes ne sont pas éditées par le praticien : il n’est pas l’auteur de leur politique d’affichage. La jurisprudence ordinale distingue généralement entre ce que le praticien publie lui-même et ce qu’une plateforme tierce publie en son nom sans qu’il l’ait sollicité.

Cependant, la publicité médicale interdite peut être constituée si le praticien donne des instructions à la plateforme pour valoriser ces avis, s’il y répond de façon promotionnelle, ou s’il intègre un widget affichant ses notes directement sur son site. Dans ce dernier cas, c’est le praticien qui choisit d’afficher les avis : le fait que le contenu provienne d’une source externe ne suffit pas à exonérer sa responsabilité ordinale.

La question des plateformes tierces est en évolution : certains conseils départementaux ont des positions plus ou moins strictes sur la responsabilité du praticien à l’égard des avis qu’il ne peut techniquement pas supprimer. En cas de doute, il est recommandé de consulter son conseil de l’ordre territorial avant d’adopter une stratégie.

Les alternatives conformes pour inspirer confiance

Si votre site contient des témoignages ou des avis de patients, retirez-les sans attendre. Si vous souhaitez donner confiance aux visiteurs sans recourir à des témoignages, plusieurs approches sont autorisées et peuvent être efficaces.

Les éléments objectifs et vérifiables constituent la base d’une communication conforme : vos titres universitaires et qualifications reconnues, vos formations complémentaires et diplômes inter-universitaires (DIU), le nombre d’années d’exercice dans votre spécialité, les pathologies ou techniques pour lesquelles vous avez développé une expertise documentée, et votre adhésion à des sociétés savantes ou à des réseaux de soins reconnus. Ces informations informent sans promouvoir.

Au-delà des éléments biographiques, la qualité éditoriale de votre site contribue à inspirer confiance de manière déontologiquement neutre. Un contenu pédagogique précis et sourcé, une présentation claire des modalités pratiques (accès, horaires, délais de rendez-vous, équipements disponibles), et une mise en page soignée témoignent d’un professionnalisme que les patients savent percevoir. Ces choix relèvent de la présentation factuelle autorisée par l’arrêté de 2020.

Ce qui est interdit — récapitulatif

• Rubriques « témoignages », « ils nous font confiance », « avis patients » sur le site du cabinet.
• Étoiles ou modules de notation intégrés au site par le praticien.
• Reproduction d’avis Google, Doctolib ou Sanéclair sur le site ou les réseaux sociaux du praticien.
• Vidéos témoignages hébergées sur YouTube ou Instagram et diffusées par le praticien.
• Citations anonymisées de patients présentées à des fins valorisantes.
• Widgets tiers affichant dynamiquement des notes ou avis sur le site du praticien.
• Partage d’articles de presse faisant l’éloge du cabinet, lorsque ce partage vise à promouvoir le praticien.

Questions fréquentes

Un médecin peut-il répondre aux avis Google ?

Oui, sous réserve de rester factuel et sobre. Le praticien peut confirmer une information neutre (par exemple, confirmer des horaires ou une adresse) ou remercier brièvement sans s’étendre. Il ne doit pas utiliser sa réponse pour faire la promotion de ses services, mentionner des techniques ou des résultats, ni faire référence à des éléments qui permettraient d’identifier le patient ou de révéler des informations relevant du secret médical. Une réponse du type « Merci pour votre retour. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions pratiques » est généralement acceptable.

Un soignant peut-il partager sur les réseaux sociaux un article de presse qui lui est favorable ?

La prudence s’impose fortement. Partager un article de presse qui fait l’éloge d’un praticien, de son cabinet ou de ses résultats revient à diffuser un contenu promotionnel, même s’il a été écrit par un tiers journaliste. Le fait que le contenu soit d’origine externe ne modifie pas la nature de l’acte de diffusion : c’est le praticien qui choisit de le partager. Le conseil de l’ordre peut le considérer comme un procédé indirect de réclame au sens de l’article R.4127-19. Le partage d’articles à vocation pédagogique ou d’actualité de santé publique sans lien promotionnel direct est en revanche moins problématique.

Les témoignages sont-ils interdits pour les paramédicaux ?

Oui, pour l’ensemble des professions réglementées par un code de déontologie. Les masseurs-kinésithérapeutes (article R.4321-124 du code de la santé publique), les infirmiers, les sages-femmes et les chirurgiens-dentistes sont soumis aux mêmes principes généraux d’interdiction de la publicité. Les textes applicables varient selon la profession, mais la logique est identique : seule la communication objective et non comparative est autorisée.

Un pharmacien peut-il afficher des avis clients sur son site ?

Non. Les pharmaciens sont soumis au code de déontologie pharmaceutique (articles R.4235-1 et suivants du code de la santé publique), qui interdit de même tout procédé de publicité ou de réclame. L’affichage d’avis clients sur un site officine relève de la publicité prohibée, qu’il s’agisse d’avis sur le service en général ou sur des produits de santé en particulier. Les avis sur des produits de parapharmacie peuvent relever d’un régime différent, mais cette distinction est délicate à mettre en œuvre dans la pratique.

Existe-t-il des sanctions concrètes pour un praticien qui publie des témoignages ?

Oui. Le conseil départemental de l’ordre peut d’abord adresser un avertissement ou une mise en demeure de retirer les contenus non conformes. En cas de refus ou de récidive, une procédure disciplinaire peut être engagée devant la chambre disciplinaire de première instance, dont les sanctions vont de l’avertissement à l’interdiction temporaire d’exercice. Dans les cas les plus graves impliquant un préjudice pour des patients ou une publicité mensongère caractérisée, des poursuites pénales ne sont pas exclues.

Sources

• Article R.4127-19 du code de la santé publique (interdiction des procédés de réclame).
• Article R.4127-13 du code de la santé publique (utilisation du nom à des fins publicitaires).
• Article R.4321-124 du code de la santé publique (déontologie des masseurs-kinésithérapeutes).
• Articles R.4235-1 et suivants du code de la santé publique (déontologie pharmaceutique).
• Arrêté du 22 décembre 2020 relatif aux règles de communication applicable aux professionnels de santé (liste des informations autorisées).
• Conseil national de l’ordre des médecins, guide pratique sur la communication numérique des médecins (2021).
• Conseil national de l’ordre des médecins, avis sur les avis en ligne (2019).

Article informatif. Il ne constitue pas un conseil juridique : en cas de doute, rapprochez-vous de votre conseil de l’ordre.