Avis Google médecin : ce que le code de déontologie permet

Les avis Google sont l’un des facteurs que l’algorithme local de Google prend en compte pour décider quels cabinets afficher dans le pack local. Ils influencent également la décision des patients : une fiche avec des avis récents et authentiques inspire davantage confiance qu’une fiche vide. Pourtant, pour un soignant, la gestion des avis est un terrain miné. Ce que les entreprises ordinaires font couramment — relancer leurs clients pour obtenir des avis — est ici problématique sur le plan éthique et potentiellement sanctionnable. Ce sujet fait partie de la stratégie plus large du référencement local pour les professionnels de santé.

Ce que dit le code de déontologie sur les avis de patients

Le code de la santé publique encadre strictement la communication des professionnels de santé. L’article R.4127-19 interdit toute publicité ou tout acte de nature à procurer au médecin un avantage matériel injustifié ou contraire à la dignité de la profession. L’article R.4127-13 rappelle que le médecin doit exercer sa mission dans le respect de la personne humaine, ce qui inclut la relation avec ses patients après consultation.

Dans ce contexte, solliciter activement un patient pour qu’il laisse un avis sur Google après sa consultation est une pratique qui s’apparente à une démarche publicitaire à l’initiative du praticien — ce que le cadre réglementaire cherche à limiter. La frontière entre un patient qui dépose spontanément un avis (ce qui lui appartient en propre) et un praticien qui organise une campagne de collecte d’avis est claire : la première est licite, la seconde est risquée. Pour aller plus loin sur le cadre qui régit la présence en ligne des cabinets, consultez l’article sur la cohérence NAP et la gestion des données du cabinet.

Répondre aux avis : ce qui est permis et ce qui ne l’est pas

Un praticien peut répondre aux avis Google. Cette réponse est même recommandée par Google, car elle signale une fiche active. Mais la réponse aux avis d’un soignant obéit à des contraintes spécifiques que n’ont pas les commerçants ordinaires.

Premier principe : ne jamais confirmer ni infirmer la relation thérapeutique. Répondre à un avis en reconnaissant implicitement qu’il s’agit d’un de vos patients constitue une violation du secret médical. Même si l’avis contient des informations médicales, votre réponse ne doit pas y faire écho. Deuxième principe : rester factuel et courtois, sans entrer en polémique ni chercher à minimiser les griefs exprimés. Une réponse du type « Nous prenons note de votre retour et restons à votre disposition pour échanger directement » est appropriée. Troisième principe : ne jamais inviter l’auteur de l’avis à revenir « pour être remboursé de la consultation si vous venez nous en parler » — ce qui pourrait s’apparenter à une contrepartie commerciale liée à l’avis.

Ce qui est interdit ou fortement déconseillé

• Acheter des avis ou recourir à des services de « boost d’avis » : ces pratiques violent les conditions d’utilisation de Google (qui peut suspendre votre fiche) et sont contraires à l’article R.4127-19 du code de la santé publique. Un avis acheté est un avis falsifié, ce qui constitue également une pratique commerciale trompeuse au sens du code de la consommation.
• Demander à des membres de la famille ou des amis de laisser des avis : même sans rémunération, ces avis sont artificieux et contraires aux règles Google. Ils peuvent être supprimés par la plateforme si elle détecte des comportements anormaux.
• Supprimer ou ignorer les avis négatifs légitimes : Google ne permet pas au propriétaire d’une fiche de supprimer un avis simplement parce qu’il est négatif. Seuls les avis qui violent les règles de contenu de Google (faux avis, contenus haineux, spam) peuvent faire l’objet d’un signalement. La réponse professionnelle et courtoise est la seule voie appropriée.
• Publier des témoignages de patients sur votre site internet : même si des patients souhaitent spontanément témoigner, leur publication sur le site du cabinet est encadrée — nous traitons ce point en détail dans l’article sur les témoignages et avis de patients sur le site d’un médecin.

Signaler un avis abusif ou diffamatoire

Lorsqu’un avis est manifestement faux (auteur qui n’est pas patient, contenu inventé), contient des propos diffamatoires ou haineux, ou émane d’un concurrent malveillant, vous avez la possibilité de le signaler à Google via le bouton « Signaler un avis » présent sur la fiche. Google examine les signalements et supprime les avis qui violent ses règles de contenu. Ce processus peut prendre plusieurs semaines et n’aboutit pas toujours à la suppression. En cas d’avis gravement diffamatoire, une voie juridique est possible — un avocat spécialisé peut envoyer une mise en demeure à Google ou à l’auteur de l’avis. Pensez également à vérifier régulièrement votre fiche sur santé.fr, qui peut aussi contenir des informations erronées sur votre cabinet.

Ce qu’il faut faire concrètement

Activez les notifications Google Business Profile pour être alerté à chaque nouvel avis. Répondez à tous les avis — positifs ou négatifs — dans un délai de quelques jours, de manière neutre, sans révéler d’informations médicales. Pour les avis violant les règles de contenu, signalez-les via l’interface GBP. Ne cherchez pas à gonfler artificiellement le nombre d’avis : un nombre modéré d’avis authentiques vaut mieux qu’un pic soudain d’avis suspects. L’authenticité et la régularité sont les seuls leviers conformes disponibles.

Questions fréquentes

Peut-on demander verbalement à un patient de laisser un avis Google ?

La sollicitation verbale d’un patient à la fin d’une consultation relève d’une démarche publicitaire à l’initiative du praticien, ce que le code de déontologie encadre strictement. Cette pratique est à éviter. Les avis doivent être laissés spontanément par les patients qui le souhaitent.

Un avis négatif nuit-il vraiment au référencement local ?

Un ou quelques avis négatifs sur un ensemble d’avis positifs n’ont pas d’impact significatif sur le positionnement local. Google valorise davantage la quantité et la récence des avis que la note moyenne. En revanche, une fiche sans aucun avis peut être légèrement défavorisée par rapport à des concurrents qui en ont.

Google peut-il supprimer un avis à ma demande ?

Oui, mais uniquement si l’avis enfreint les règles de contenu de Google (fausse identité, contenu haineux, spam, conflit d’intérêts manifeste). Un avis négatif mais authentique ne peut pas être supprimé sur simple demande du propriétaire de la fiche. Le signalement est examiné au cas par cas et peut prendre plusieurs semaines.

Sources

• Article R.4127-19 du code de la santé publique (interdiction de la publicité médicale déloyale).
• Article R.4127-13 du code de la santé publique (respect de la personne humaine dans la relation médecin-patient).
• Politique de contenu des avis Google – support.google.com/business/answer/2622994.

Article informatif. Le référencement évolue et aucun résultat n’est garanti : privilégiez les pratiques conformes aux consignes de Google et à votre code de déontologie.